Comprendre le CRM en tant que système de gestion de la clientèle est essentiel pour l’évolutivité de l’entreprise. 91 % des entreprises comptant 11 employés ou plus utilisent un logiciel de gestion de la relation client.

Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client fait référence aux logiciels utilisés par les entreprises pour gérer leurs interactions avec leurs clients actuels ou potentiels. www.ngplus.fr en est un bon exemple. NGPLUS, société basée sur CESTAS (33610), propose surtout un logiciel de suivi de client 100 % nomade en mode déconnecté. Ce qui signifie que le CRM fonctionne en mode hors-ligne sur une tablette ou un smartphone. Le gain en qualité de suivi des commerciaux et des clients est garanti. Dans ce cadre, l’utilisation d’un CRM comme système de gestion de la clientèle permet de :

• Centraliser la gestion des demandes de renseignements et d’y répondre ;
• Fournir une assistance via le canal de communication préféré du client ;
• Personnaliser les interactions à grande échelle ;
• Améliorer la productivité des agents, grâce à des outils de collaboration et de libre-service ;
• Prévoir les besoins des clients sur la base de données ;
• Produire des rapports et des analyses intelligents sur les paramètres pertinents.

Les avantages du CRM en tant que système de gestion de la clientèle

La mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client au sein du service commercial apporte un certain nombre d’avantages à l’équipe de vente.

Analyse de l’entonnoir des ventes

En tant que système de gestion des clients, le CRM vous permet de savoir où en sont les prospects dans le processus, et si vous perdez ou gagnez des clients. Cette visibilité est essentielle pour optimiser les efforts et les ressources, et éviter de manquer de précieuses opportunités de vente.

Prévisions de vente

Le système de gestion de la relation client (CRM) permet de prévoir les ventes attendues en analysant la valeur du portefeuille, les dates de clôture prévues et la probabilité de conversion des ventes. Ces informations sont essentielles pour allouer efficacement les ressources, maintenir les stocks de produits à des niveaux appropriés et planifier la croissance de l’entreprise.

Suivi des activités

Le système de gestion de la relation client (CRM) fournit des informations détaillées sur l’activité du personnel de vente, notamment le nombre d’appels passés, de courriels envoyés, de réunions tenues et de tâches accomplies. Ces données vous permettent non seulement de savoir si votre équipe suit votre stratégie de vente, et si elle est sur la bonne voie pour atteindre ses objectifs, mais elles peuvent également être utilisées pour les réunions de retour d’information avec votre personnel de vente et comme base pour la promotion.

Qui utilise le CRM pour gérer la clientèle ?

Dans un service commercial, le CRM en tant que système de gestion de la clientèle peut être utilisé par :

• Les directeurs des ventes pour contrôler les performances et gérer les ressources de manière appropriée ;
• Les représentants des ventes entrantes et sortantes pour suivre les pistes et les prospects ;
• Les représentants du développement commercial (BDR) pour introduire les opportunités de vente dans l’entonnoir des ventes ;
• Les représentants du développement des ventes (SDR) pour qualifier les clients potentiels ;
• Les gestionnaires de comptes pour suivre les données démographiques des clients et les tiennent informés des réussites.